Hell’s Bell. Ou comment Bell s’entête à sonner ses abonnés (2e partie)

12 mai 2009

Récemment je vous parlais d’une expérience désagréable avec notre oligopole de la téléphonie-Internet … J’y parle des nombreux rebondissements, suite à l’annulation unilatérale  d’un contrat que je détenais depuis 15 ans.  Je souligne aussi de la mauvaise foi de Bell qui promettait de m’offrir un forfait adapté à ma consommation de bande passante, sans y donner suite.

Lire:  L’ENFER EST BELL

J’ai continué de communiquer fréquemment avec Bell pour me plaindre de la piètre performance de ma connexion Internet.  D’un préposé à l’autre, aucun d’eux n’a jamais remis en question l’équipement de base fournit par Bell, jusqu’au jour où un préposé me demanda le modèle de mon modem.  Stupéfait il m’annonça triomphalement :  « Monsieur, vous opérez avec un modem tellement vieux qu’il ne fonctionne pas avec votre « Router »  wifi.  Je pense que finalement, on a trouvé le problème ! ».  « Mais pourquoi personne chez Bell ne m’a posé cette question auparavant sur mon modem ? »  Ce préposé me proposa d’expédier sur le champ un nouveau « Modem-Router-Wifi » qui devrait régler mes maux de ventre web… Il m’a promis qu’il n’y avait aucun frais de location additionnel mais une petit coût de 20$ pour les frais de poste.  Allons-y, après tout je n’ai rien à perdre.

Coucou, c’est Yolande !

Quelques jours plus tard une petite carte m’avise que mon modem est arrivé au bureau de poste.  Et on me spécifie que le paquet est au nom de « Yolande Dalpé », domiciliée à mon adresse !  J’habite dans cette maison depuis 23 ans et je ne connais aucune Yolande Dalpé.  Ma conjointe se rend chez Poste Canada et revient bredouille.  On a refusé de lui remettre le paquet parce qu’elle n’est pas Yolande Dalpé.  Elle avait beau leur expliquer que c’était une erreur de Bell et que Yolande Dalpé est inconnue chez nous.  Rien à faire.

Je communique à nouveau chez Bell où l’on ne comprend rien.  Il voit bien que le nom de l’abonné a été modifié mais le préposé ne sait pas pourquoi.  On me promet d’effectuer la modification de nom sur le champ et que Poste Canada sera avisé pour que je puisse prendre livraison du paquet.

Yolande, mon amour

J’attends quelques jours avant de me rendre personnellement au bureau de poste.  Je prétends avoir oublié ma petite carte.  On me demande mon adresse et me questionne sur ma relation avec Yolande Dalpé.  J’étais prêt pour cette éventualité, Bell étant aussi fiable qu’un courtier en valeurs mobilières.   En désespoir de cause, je réponds que Yolande Dalpé est mon épouse mais qu’elle est grippée et au lit.  Avec détermination, j’ajoute que j’ai absolument besoin de mon modem parce que je suis travailleur autonome et que je n’ai plus d’internet depuis une semaine.  Jugeant que mon prétexte était relativement solide et que mon permis de conduire indiquait la même adresse que Yolande, le commis m’a remis mon paquet, avec une certaine réticence.  J’ai signé la carte mais avec une signature illisible.  À malin, malin et demi.

J’installe aussitôt la quincaillerie et bingo ! Ça fonctionne.  Rapide, stable et fiable.  Pour la première fois.  Mais je ne me réjouis pas trop rapidement, la déception est un plat qui se mange en pleurant.

Je décide de visiter « Canada411.ca » pour savoir qui est cette mystérieuse Yolande Dalpé. J’en trouve une inscrite, située à quelques rues de chez moi, qui possède un numéro de téléphone semblable au mien, sauf 2 chiffres.  Probablement qu’un préposé de Bell endormi, un vendredi en fin d’après-midi, s’est gouré dans nos 2 profils et a finalement attribué ma connexion Internet à Yolande…Je recontacte le centre d’appel pour leur signaler ma découverte pour qu’il règle mon problème de changement de nom;  on me fait poiroter 30 minutes, pour me dire que tout était maintenant corrigé.

On efface tout !

Plusieurs jours s’écoule lorsque je décide de vérifier mon profil sur Bell.ca.  Une autre surprise m’attend.  Je n’ai plus d’abonnement Internet !  Plus de trace dans mon profil Internet, ni de mon B1, ni de frais d’envoi de mon nouveau modem.  Bell s’est encore foutu de moi.

Je décide d’écrire (encore) pour me plaindre de la disparition de mon forfait de mon profil.

Voici le contenu de mon courriel:

bell_question

Et la réponse évasive de Bell:


bell_reponse

Bell désire me parler par clavardage et m’invite à télécharger un logiciel !!!  On devrait plutôt corriger mon profil et me remettre ma connexion Internet.

La facture arrive !

Ma facture arrive la semaine dernière dans ma boîte de courriel.  Devinez quoi ?  Aucun frais d’internet ce mois-ci.  En fait je n’ai plus de connexion Internet sur ma facture.  Parti, Bye Bye, Tourlou…

Je suis déterminé et têtu.  La majorité des consommateurs auraient abandonné et annulé leur contrat bien avant ça.  Cette situation est symptomatique d’une entreprise où les différents départements-silos (téléphonie-Internet-Cellulaire et Télé-satellite) ne communiquent pas entre eux, au dépend des abonnés.

Je suis certain que je ne suis pas au bout de mes peines.  Dans quelques mois, Yolande contestera les frais Internet qu’elle n’a jamais demandé.  Bell fera une enquête pour finalement se rendre compte que l’abonné (moi) demeure bel et bien à l’adresse sur la facture, mais pas Yolande.  Je vais alors recevoir une facture couvrant plusieurs mois avec un avis de retard, et des intérêts, me menaçant de couper mon internet dans les prochains jours.  En fait, ça c’est la situation idéale.  Le pire scénario ? C’est Bell voyant que personne ne paye la facture, décide de couper ma connexion Internet, effacer mon B1 et m’enlever l’accès à ma boîte et mon adresse de courriel.

Et après des dizaines heures investies en appels téléphoniques, en courriels et en tracasserie, je peux sans conteste crier haut et fort que « la vie est Bell » particulièrement si tu fais affaire avec une autre compagnie que Bell.

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