Le pitoyable service à la clientèle de Starchoice Shaw Direct

1 août 2013

Belle lurette

Je n’ai pas écrit sur mon blogue depuis un bon moment. J’ai dû vivre une expérience haute en couleur pour me ramener à mes premières amours. Mon récit est détaillé et un peu longuet, mais il s’agit quand même d’une histoire qui s’étale sur 14 ans. Allez vous chercher un café et asseyez-vous bien dans votre fauteuil. Vous en aurez pour votre argent.

Comment se débarrasser d’un client fidèle depuis 14 ans

antenne shaw directJe suis client de la télévision par satellite de Starchoice/Shawn Direct (SSD) depuis 1999, soit depuis plus de 14 ans. À mon chalet au nord de Lanaudière, il m’est impossible de capter les ondes de la télé traditionnelle et j’ai opté à l’époque pour le forfait de base, avec un seul récepteur, pour 10 $ par mois. En 1999, Starchoice était la seule entreprise offrant la télé par satellite, « Bell Express Vu » ayant vu le jour en 2000. SSD offrait aussi la possibilité de brancher le chalet et la résidence, sur une seule facture, et je n’avais qu’à payer l’installation et l’équipement pour les deux adresses.

En 14 ans, ma facture mensuelle est passée de 10 $, à tout près de 100 $, en élargissant au fil des années ma sélection de canaux traditionnels et HD. Et je suis passé d’un seul récepteur au chalet, à 6 au total (soit 3 récepteurs à chaque endroit).

Le chalet en montagne

Puisqu’aucun technicien de SSD ne pouvait installer mon équipement en forêt si loin des grands centres, j’ai donc monté en 1999 tout l’équipement moi-même (prises, câblage, récepteurs, antenne parabolique et surtout l’alignement de celle-ci). Je me rappelle d’avoir passé une fin de semaine debout sur le toit à tenter de capter le signal du satellite, situé à plus de 35 000 km dans le ciel.

Et si la réception du satellite cessait, puisqu’aucune onde cellulaire ne se rendait à mon havre forestier, je devais grimper en moto en haut d’une montagne pour atteindre l’antenne cellulaire le plus près, au Mont-Tremblant. Et à l’époque le centre d’appel de SSD était situé à Calgary, avec des heures d’attente pour enfin rejoindre un agent qui baragouinait « LA français ».

Service à la clientèle constamment déficient

Longtemps j’ai cru que SSD avait le plus mauvais service à la clientèle qui puisse exister. En plus d’attendre souvent 45 à 60 minutes pour se faire répondre, il vous offrait leur fameux système de rappel, où vous laissez votre numéro de téléphone à un répondeur pour qu’eux vous rappellent dans « un court délai ». Et ça ne fonctionne jamais. Et je vous assure que je l’ai essayé des dizaines de fois, sans succès.

ssd

Le détective de SSD

Dans la semaine du 13 mai 2013, un employé de SSD me contacte à la maison. Il parlait d’un ton déterminé, à la limite de l’agressivité. On pouvait sentir dans le timbre de sa voix une certaine exaspération et il était évident qu’il ne m’appelait pas pour m’offrir un nouveau forfait ou pour me complimenter sur ma fidélité comme client.

Il me posait des questions directes sur un ton sec, du type :

– Êtes-vous propriétaire de votre chalet?
– Oui
– Envoyez-moi une copie de votre facture d’électricité du chalet pour le prouver?
– D’accord, je vous l’envoie aujourd’hui.
– Est-ce tous vos récepteurs sont installés à votre résidence et à votre chalet?
– Oui, absolument.
– Avez-vous des récepteurs ailleurs?
– Non, aucun.
On nous a dit que vous aviez des récepteurs ailleurs chez un voisin. Est-ce vrai?
– Non. Je n’ai aucun autre récepteur ailleurs qu’à mes deux adresses. Qui vous a dit ça? Ce sont des accusations fausses et malveillantes.

Il me posa plusieurs autres questions tendancieuses insinuant que j’étais un fraudeur. Il me garda au téléphone pendant au moins une heure, où je me sentais vraiment interrogé par un policier, avec la lampe aveuglante en pleine figure.

La mise à niveau

Le vendredi 26 juillet 2013, je me rends à mon chalet où je téléphone à SSD pour savoir pourquoi je n’avais pas accès à tous les nouveaux canaux HD (209 à 237) sur ma télé du chalet. L’agent me confirme que mon équipement n’est pas à jour et qu’il doit me transférer au département de « deuxième résidence ». Je lui explique que l’an dernier j’ai dû débourser plusieurs centaines de dollars pour changer tous mes récepteurs, que j’avais pourtant changé deux ans auparavant en payant encore le gros prix. Suite à la mise en service d’un nouveau satellite, le préposé m’explique que seulement l’embout de mon satellite (LNBF) doit être changé, ce qui est une procédure assez facile à installer soit même.

La fin du programme  » Partout chez vous / Home Away from Home »

On me transfère donc au département deuxième résidence. Le préposé qui me répond est le même employé agressif à qui j’avais parlé deux mois auparavant. Avant même de m’accueillir, il me demande aussitôt de débrancher mon oreillette de mon téléphone. Je lui explique que c’est impossible parce que mon téléphone est placé sur un amplificateur qui me permet d’atteindre le réseau cellulaire éloigné. Je constatais que cet agent a la même humeur que lors de notre dernier appel.

Il m’annonce ipso facto qu’il a une bonne et une mauvaise nouvelle (formulation exacte).

La mauvaise : Il me confirme que l’ancien programme « Partout chez vous / Home Away from Home » n’existe plus depuis le 31 mai 2013. Désormais, les clients qui possèdent deux résidences doivent maintenant payer deux factures séparées.

La bonne : Au lieu de payer 1092,84 $ additionnels pour mon chalet (91,07 $ par mois), je n’aurai qu’à subir une augmentation de 50 %, soit une facture additionnelle annuelle de seulement 546,42 $. Et ce pour exactement le même service que je recevais auparavant. Je sautais littéralement de joie devant cette bonne nouvelle 🙁

– C’est une blague? que je lui répliquai.
– Non pas du tout. Votre privilège est terminé.
– Quel privilège? Lorsque j’ai pris un contrat avec vous, ce n’était pas un privilège, mais une partie intégrante du produit.
– C’est comme ça. Les conditions ont changé et vous n’avez rien à redire.
– Oui, mais je n’utilise vos services qu’à un seul endroit à la fois? Lorsque ma conjointe et moi sommes au chalet, je n’utilise pas les récepteurs de ma résidence et vice-versa. Il n’y a personne d’autre à la maison.

Je lui demande de m’envoyer, par courriel ou par la poste, une copie de cette nouvelle politique. Il refusa net en me disant que les conditions avaient changé et que rien ne me serait communiqué.

– Pourquoi ?
– Parce qu’il y a 9 000 abonnés comme vous et c’est une procédure trop complexe.
– Trop complexe de signifier à l’avance à vos clients qu’ils devront payer 546 $ de plus par année?

Pourtant selon les conditions de service au paragraphe no 8, Modification des frais, il est stipulé que Shaw Direct se réserve le droit de modifier les frais facturés pour les services et d’imposer d’autres frais pour ceux-ci à n’importe quel moment. Mais que Shaw Direct informera le client de tout changement ou ajout de frais par un avis qui peut figurer sur son relevé mensuel ou y être joint ou encore être envoyé sous pli séparé; cet avis constituera une modification des conditions générales.

Je n’ai pas reçu cet avis ni par la poste, ni par courriel, et en plus on refuse de me l’envoyer.

Droit de vie ou de mort sur le client

Voyant qu’il perdait le contrôle de cette conversation kafkaïenne, l’agent me demanda sans attendre si je désirais ou non ouvrir un nouveau compte maintenant. Je lui ai dit que je voulais en parler à ma conjointe et que nous voulions y réfléchir. Une augmentation de 546 $ a un impact important sur un budget.

Aussitôt j’aperçois l’écran de ma télé tourner au noir.

– Vous m’avez débranché?!?
– Oui. Vous aurez tout le temps de réfléchir sans vous faire déranger, dit-il avec sarcasme.

Je n’en croyais pas mes oreilles. Mais cet employé est vraiment de mauvaise foi.

– Vous allez me couper un vendredi soir, à la veille du week-end?
– Oui. Puisque vous refusez de vous plier aux nouvelles conditions de la compagnie.
– Comment expliquez-vous que depuis deux mois je n’ai rien reçu de votre compagnie à ce propos et que pourtant vous m’envoyez une facture par Internet chaque mois?
– Nous avisons graduellement les clients touchés lorsque ceux-ci nous appellent pour obtenir du service à leur chalet.
– Vous avez toute une façon de fonctionner? Quand un client vous demande de l’aide, vous les coupez, en les forçant à payer un nouvel abonnement?

J’imagine la compagnie d’électricité qui augmente ses tarifs de 50 % et qui vous coupe aussitôt que vous tentez de vous enquérir de la raison de cette augmentation.

Je n’ai pas eu d’autre choix d’acquiescer « avec le pistolet sur la tempe ». Moi qui ai œuvré pendant 30 ans dans le domaine du service à la clientèle et en Marketing de première ligne, je suis encore déstabilisé du comportement de cet employé et de son employeur. Comment peut-on en être rendu là?

Au lieu de cette tactique déplorable, SSD devrait faire payer aux clients existants les mises à niveau pour leur chalet et demander un prix raisonnable (ex. 10 $/mois) pour couvrir le coût des appels. L’équipement ne coûte rien puisqu’il est déjà installé et payé.

Technique répréhensible, digne du rançonnage

La façon de fonctionner de cette entreprise dépasse tout entendement. Il y a sur le Web des histoires d’horreur d’abonnés qui utilisaient légalement SSD aux États-Unis et qui se font couper leur service. Ou des gens qui s’étaient équipés d’antenne de plusieurs milliers de dollars sur leur VR qui, du jour au lendemain, ne sert plus à rien. Mais de mon côté depuis 14 ans, j’ai toujours été honnête avec cette entreprise en leur communiquant mes deux adresses, sans tenter de « pirater » leurs ondes, comme d’autres le font encore.

D’ailleurs l’employé désagréable, me confia que cette politique avait été mise en place parce qu’il y avait trop de gens qui volaient la compagnie. J’imagine qu’il est plus facile d’extorquer un client honnête, que de dénicher ceux qui vous volent.

 

Tony spielberg janvier 2, 2015 à 19:12

Merci pour m’avoir renseigné sur leur manière de répondre
Je vais fermer mon compte avec ce entreprise

J’Invite les gens à renoncer à cette entreprise de boche à foins et d’aller chez Vidéotron ou Bell expresse vue!
Moi je lui aurait chauffé le cul!

Le morron qui parle bête aux gens, si j’étais un des directeurs du service, le tarlais serrait congédié sur le champs!

robidoux stephane avril 3, 2015 à 20:18

bien moi aussi client de longue date (+- 20ans ) la raison toute simple ils on plu le speed 406 le seul avec gui on a des course de moto gp …. ect…ect… et ils ne semble pas le besoin de l’avoir.. donc ils ont un client de moins …. suis maintenant avec videotron eux on le nouveau poste fox rasing …maintenant a suivre si eux vont etre a la hauteur de leur reputation a suivre

Yvon mai 23, 2015 à 09:22

J’ai subi, la même chose que vous, il y a quelques semaines. En me coupant le signal lors de l’appel, prétextant verifier mes récepteurs. Ma façture a augmenté de 50% parce qu’un des récepteurs est installé dans ma roulotte. Ils ont changés leur contrat depuis ce temps, alors qu’il y a quelques années, apres que Bell a coupé le signal de ses satellites aux USA, Shaw direct a démarré une publicité qu’on pouvait se brancher au chalet ou sur la route, sans frais. En plus, ils chargent 10$ pour super ecran sur le forfait principal et 14,99$ sur le deuxieme compte, justifiant cette difference par le fait que le 2ème compte est à 50%. Après une vérification minutieuse des forfaits, j’ai ramené la façture au même prix que je payais avant l’augmentation du 2ème compte. Ils n’ont rien gagnés de cet appel.
Je pensais que Shaw etait une meilleure compagnie que Bell mais après cet événement, ils sont comme tous les autres, ils te siphonnent au maximum, comme les frais du 2e récepteurs et plus qui est exagéré, puisque j’en suis propriétaire.
toutes ces compagnies de télécommunications ont pour objeçtif de satisfaire leurs actionnaires, pas leur clientèle.

Marc août 4, 2015 à 21:08

Merci de faire la lumière sur cette compagnie.
Je m’apprêtais à signer avec Oricom qui est associé avec Shaw Direct, je vais passer mon tour!

MrPotato janvier 10, 2016 à 04:12

Technique répréhensible? non c’est tout simplement illégal, vous aurier pu vous plaindre a l’office de la protection du consommateur et au probablement au CRTC.

michel janvier 15, 2017 à 16:27

il y a pas meilleur service avec bell servit par des africain ou sait pas quel race qui ne parle pas bien le francais et pas plus l anglais sont dur a comprendre et qui nous prenne pour des voleurs il cherche toujours plus d argent pour moin de service j ai due appeler plusieur fois pour faire arreter mon abonnement obliger meme de arreter les payments a la bank pour pouvoir me de abonner et me faire charger des frais suplementaire en plus apres plus de 15 ans comme client

denis avril 25, 2017 à 16:42

salut, nous projetions de regarder ailleurs pour autre service de télé par satellite , nous sommes avec Bell expresvue et le service est bon, tu viens de nous convaincre de demeurer avec notre fournisseur actuel.

merci

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